Bu yazımızda tüketicilerin sıklıkla mağdur olduğu, satın alınmış olan ürünlerin teslim edilmemesi veya dolandırıcılığa maruz kalınması durumlarında mağduriyetlerin giderilmesi için, kart hamilleri tarafından çok da bilinmeyen bir yöntem olan "ters ibraz" yani "chargeback" kurallarından bahsedeceğiz. Aynı zamanda bu yöntem, pek çok işyeri için de sorun yarattığından yazımızın sonunda işyerleri için de chargeback işlemlerinin önüne geçilebilmesi için birkaç tavsiyeye yer vereceğiz.
Ters İbraz (chargeback) Nedir?
Elektronik ticarette oldukça önemli bir yer tutan ters ibraz yöntemi, kısaca kart hamilinin kendi kartıyla yapılan işlemlerine itiraz edebilmesi olarak açıklansa da, ayrıntısıyla bakıldığında kredi kartıyla yapılmış olan ödemeler sonucunda teslimi beklenen malın teslim edilmemesi veya satın alınan hizmetin yerine getirilmemesi durumlarında başvurulan bir yöntemdir. Uluslararası kartlı ödeme sistemleri kurallarına göre kart sahiplerine tanınan bu itiraz hakkının en temel amacı tüketicinin korunması ve mağduriyetlerin önüne geçilmesidir.
Bu sistem, en tanınmış hali ile Visa ve Mastercard yapısının kullanıldığı tüm ülkelerde geçerlidir.
Ters İbraz Süreci Nasıl İşler?
i) Öncelikle, kendisi tarafından yapılmamış olan bir harcamayı fark eden veya aldığı mal/hizmet süresi içerisinde kendisine teslim edilmeyen/yerine getirilmeyen kart hamili durumu bankaya bildirerek, itirazını iletir. Tüketicinin bu itirazından sonraki süreci, banka ilerletir.
ii) Kart sahibi banka, işyeri bankası ile iletişime geçerek itirazı bildirir. Gerekli belge ve dökümanlar işyerinden talep edilerek bankalar vasıtası ile incelenir.
iii)İşyeri tarafından gönderilen belgelerin incelenmesi sonucunda tüketicinin mağduriyetine karar verilirse veya süresi içerisinde işyeri tarafından bankaya hiçbir belge gönderilmez ise bu sürenin sonunda banka, tüketiciye ödemenin iadesini gerçekleştirir. Ancak, işyeri tarafından gönderilmiş olan belgeler sonucunda herhangi bir mağduriyet tespit edilmez ise tüketicinin itirazı reddedilecektir.
Hangi Belgeler Gerekir?
Bankalar tarafından incelenmek istenen belgeler işlemin niteliğine göre değişiklik gösterebilir. Örneğin, satın alınan malın teslim edilmemesi sebebi ile bir itirazda bulunulmuşsa, işyeri tarafından ürünü teslim eden kargo/lojistik firmasından alınmış olan ve malın kart hamili tarafından teslim alındığına dair üzerinde ıslak imzası bulunan bir evrak sunması gerekecektir.
Satın alınan şey bir hizmet olduğunda, ibraz edilecek belge daha farklı olacaktır. Hizmeti satın alan kişinin, buna dair beyanını içeren bir belge bu konuda yeterli görülebilir.
İtirazın Kabul Edilmesi Durumunda Ne Olur?
Eğer belgeler banka tarafından yeterli görülmez ve hamilin itirazı kabul edilirse, bu durumda kart hamilinin, itiraz etmiş olduğu işlemin yapıldığı kartına iade işlemi gerçekleştirilecektir. Hamilin başka bir yöntem ile iade talep etmiş olması durumu değiştirmeyecektir.
İşyerlerinin Ters İbrazın Önüne Geçmesi İçin Yapabilecekleri
Yazımızın sonunda, bu konuda izlenebilecek birkaç koruyucu yöntemden bahsedeceğimize değinmiştik. İşyerlerinin bu konudaki mağduriyetlerini azaltabilmeleri adına izleyebilecekleri yöntemleri şöyle sıralayabiliriz:
En kolay yöntem, Visa ve Mastercard ile çalışan üye işyerlerinin 3D Secure sistemini devreye sokarak alışverişlerde kart hamilinin cep telefonuna iletilecek bir onay kodu ile işlemleri tamamlamasıdır.
Bunun dışında, aşağıda yalnızca örnek olarak sayılmış riskli işlemlere dikkat edilmesi gerekmektedir:
a-Birden fazla alınması dikkat çekmeyen ürünler dışında(mutfak gereçleri, çiçek vb.), sepette çok sayıda aynı üründen bulunması,
b-Sepet tutarının maksimumda olması,
c-Alışverişin birbirine benzeyen, art arda denenen kart numaraları ile yapılmaya çalışılması,
d-Aynı müşterinin kart bilgilerini defalarca yanlış girmesi,
e-İşlemin yurtdışından yapılması vb.
Yukarıdaki durumlara rastlandığında işyerinin yapabilecekleri ise şöyle sıralanabilir:
i)Müşteri ile iletişime geçerek onay alınması -gerekirse kart ve kimlik fotokopisinin iletilmesi istenmeli-,
ii)Müşteriye imzalayarak geri göndermesi için bir satış formu gönderilmesi,
iii)Müşteri geçmişinin ve işyerinin daha önceki dolandırıcılıklar sebebi ile tutmuş olduğu veri tabanının incelenmesi,
iv)Satışın onaylanmaması,
v)Onaylanmış işe tüm tutarın iadesinin gerçekleştirilmesi.